‍Мария Щербаль, генеральный директор Wanta Group: сегодня мы поговорим о том, как реальный клиентский опыт влияет на продажи. Уверена, что среди нашей аудитории есть сторонники как продуктового подхода, так и клиентоцентричной философии. Хочу подчеркнуть: мы не против того или другого выбора. Мы за то, чтобы бизнес зарабатывал деньги максимально эффективным способом. Какую роль в этом играет клиентоцентричный, человекоцентричный подход? Позволяет ли он зарабатывать эффективнее и легче, а также выигрывать в конкурентной борьбе? Арсен вам слово.

Арсен Даллакян, RBU: как бы я хотел задать тон? Российский поведенческий департамент, возможно, одна из первых стратегических компаний, которая начала говорить о человекоцентричности не как об этической норме бизнеса, а как о бизнес-модели, позволяющей воспроизводить клиентский опыт быстрее и дешевле. И человекоцентричность в нашем понимании – это модель управления системы менеджмента, которая учитывает факторы принятия решений клиентами, сотрудниками, партнерами и так далее. Вроде бы звучит просто? Да, но вся история в том, что мы считаем, что человек что говорит – то и делает, что думает – то и говорит, что заявляет – то и покупает. На самом деле это не так. Ни сотрудник, ни клиент, ни партнер не являются объектами рационального человеческого поведения. И когда мы имеем в виду факторы, на них влияющие, сразу начинаем размышлять о контексте, его прошлом, его эмоциях, страхах, мечтах, убеждениях и так далее…                  

Клиентоцентричность – она давно на свете живет. Сколько себя помню, столько компании хотят быть клиентоцентричными. До этого был брендинг. Помните, в нулевых годах был очень популярен? Все логотипы меняли. Все считали, что нужно продавать клиентам эмоциональные составляющие. Не просто продукт, а лайфстайл. И это верно, на тот уровень зрелости. Так взрослел рынок.

Следующим этапом стало понимание того, что, оказывается, не просто эмоции надо продавать, оказывается, надо продавать отношения. СРМ – это отлично. Но прорывов денежных не было. Кто-то построил, кто-то не построил, двинулись дальше.

Появились понятия «впечатление клиента», «клиентский опыт». И уже сегодня можно почувствовать оскомину от фразы с customer map, design thinking и т.д. Есть подозрение, что это не работает. Нет такой уверенности, что если я построю customer journey map, то у меня все наладится.

Дефрагментация модели управления через продуктоунеров, к сожалению, разрушила стратегии корпоративного управления и рыночные стратегии. Многие подменили понятие «рыночный успех» скоростью. Мы научились быстро делать продукты, но теперь нам нужно, чтобы они продавались. Очень мало сейчас в компаниях, на мой опыт, ответственных за рыночный успех продуктов. Есть ответственные за быстрый выпуск, за красивые питчи, соблюдение всех этих scrum, kanban … Все опять падает на плечи коммерческих директоров.

Завершая мысль, хочу закинуть такую тему: как вы видите ситуацию, друзья? У меня нет ответов на эти вопросы, я их просто поднимаю. В каком направлении пойдет корпоративный менеджмент в контексте создания и продвижения на рынок клиентской ценности? Не только в рамках решения конкретной задачи у клиента, это продукт прекрасно решает (cделал приложуху, шины себе поменял через приложение – все отлично). Но в контексте холистического целостного развития компании. И какая в этом направлении создания модели управления роль человекоцентричности? Это когда все ресурсы выстраиваются не вокруг продукта, а вокруг сценария потребления продуктов и клиентского опыта. Вот такая загогулина.

Мария Щербаль, генеральный директор Wanta Group: спасибо Арсен, что задали такую высокую планку, я бы даже сказала, немного философские вопросы в конце задали. Не знаю, найдем ли мы на них сегодня ответы, но, думаю, каждый из зрителей поразмышляет об этом, потому что эти ответы очень важны.

Полная версия круглого стола «Как на самом деле реальный клиентский опыт влияет на ваши продажи» на конгрессе ОИРОМ 19 ноября 2020 года. Ссылка на видео

‍